Zuiver Communiceren

Zuiver Communiceren

Via Gewoon aan de slag volgde ik de cursus Zuiver Communiceren (ZC). Zuiver Communiceren is een manier van communiceren die onder andere gebruikt wordt bij coaching en advies.

In de IT zijn wij als techneuten vaak de partij die duidelijk moeten krijgen wat een klant wil. Vaak weet een klant dit zelf nog niet of ze hebben een ‘verkeerd’ idee. Zuiver Communiceren biedt je een aantal vragen en technieken waarmee je deze informatie eenvoudig kunt verkrijgen en verdiepen. Je zet hem/haar aan het denken en zelf luister en modelleer je alleen. Nadenken hoeft nauwelijks, dat leidt enkel tot aannames.
Ook kweek je begrip en vertrouwen door in de termen van de klant te praten (letterlijk herhalen), je leeft je in zijn wereld in. Je bereikt overeenstemming; weet dat je het over dezelfde zaken hebt, zonder aannames.

Mensen die vragen…

Praktische toepassingen zie ik bijvoorbeeld bij het opstellen van requirements of het vaststellen van een projectvisie. Of simpelweg het achterhalen van de échte wens van een klant. “Wij willen een portal voor onze klanten” klinkt als een leuke oplossing, maar zijn ze tevreden als ze dat portal hebben? Ik denk dat ze eerder iets moeten formuleren in de trant van “Wij willen onze klanten snel kunnen helpen.” Door de klantvraag te (helpen) ontwikkelen, vindt de klant uit wat hij eigenlijk wil en weet jij dat als bouwer ook.

Focus op een positief doel

Je begint met het vaststellen van een doelstelling of een gewenste uitkomst. Daarbij ga je uit van hetgeen de ander naartoe wil; iets dat veel prettiger werkt dan focussen op problemen. “Ik wil niet dat mijn klanten overstappen naar de concurrent” heeft een veel negatievere lading dan “Ik wil mijn klanten beter aan mij binden.” De strekking is hetzelfde, maar je focust op iets compleet anders (de concurrent versus jezelf).

Graven, graven en nog eens graven

Daarna kun je ontwikkelen door ergens “omheen” te vragen of op een bepaald onderwerp dieper in te gaan. De vraag “Is er nog iets over de klant?” kun je regelmatig herhalen, waarbij je zult merken dat je elke keer meer informatie boven water krijgt (verbreden). De zinsconstructie van de vraag klinkt als een anglicisme (“Is there something about …”). Je zult waarschijnlijk eerder vragen “Is er nog iets over klant te zeggen/vertellen”. Maar… de 100% zuivere vorm van ZC zorgt ervoor dat alle signalen belangrijk zijn en niet alleen dat wat er wordt gezegd. Als je gesprekspartner opeens zuchtend achteruit in z’n stoel zakt met z’n armen over elkaar, betekent dat non-verbale signaal óók iets, daar kun je ook op doorvragen. Stel deze ontwikkelvraag gerust een paar keer. Je zult zien dat er steeds iets nieuws bijkomt. Eigenlijk net zolang tot je als antwoord “nee” krijgt.
Met deze nieuwe informatie kun je vervolgens weer de diepte in gaan. Door deze twee (verbreden, verdiepen) goed te combineren krijg je een erg compleet beeld en breng je je klant soms zelfs op nieuwe ideeën.

Spreek dezelfde taal

ZC zorgt dus dat de hoeveelheid informatie toeneemt: jouw vragen zetten je gesprekspartner aan het denken en zodoende kun je informatie herleiden waar hij/zij zelf misschien niet eens aan gedacht had. Ook zijn ZC-vragen zo opgesteld dat je als interviewer je nooit mengt in het verhaal van je gesprekspartner. Je herhaalt zijn/haar woorden en voegt bewust niets toe. Doe je dit wel, dan raakt hij/zij wellicht van zijn apropos.

Voorbeeld: Tijdens de training werd gevraagd hoe je het beste kennis opdoet. Iemand vertelde dat de kennis als een soort kraampjes verspreid stonden op een marktplein. De interviewer stelde de volgende vraag: “En waar ben jij op dat marktplein?” Je zag de persoon in kwestie nadenken. Eén van de trainers greep in, de vraag bevatte namelijk een aanname; dat de cliënt op dat marktplein was. Dat was niet gezegd. Dus moest hij opeens nadenken waar hij was. Of was hij er niet?
Vervolgens werd de vraag opnieuw gesteld, maar nu wel zuiver: “En waar is dat marktplein?” Toen bleek dat hij niet óp dat marktplein was, maar dat het marktplein ín zijn hoofd zat, dat hij heerlijk kon gaan shoppen in z’n eigen hoofd op zoek naar de kennis die hij op dat moment nodig had.

De beste IT-oplossing begint met verankeren

Door in een gesprek alle besproken zaken regelmatig te herhalen (bijv. door back-tracken, om van een uitgediept punt terug te gaan naar je gewenste uitkomst) zorg je ervoor dat de ondervraagde inzicht krijgt in zijn eigen ideeën. Je verankert ze hiermee bij hem en ook bij jezelf. We zijn erg goed in het denken met en ook zeker voor de klant. Doe dat eens achteraf, nadat je eerst gedacht hebt als de klant. Dan pas kun je een goed advies geven en een aansluitende IT-oplossing neerzetten.

Leermoment

Ik heb een paar zeer waardevolle zaken meegenomen uit deze training. Ik ben veel alerter geworden op sturende vragen en aannames, zowel van mezelf als van anderen. Mijn coachingsgesprekken beleef ik ook anders. Daarvoor klonken sommige vragen voor mij ‘aanvallend’. Bijvoorbeeld “waarom doe je geen écht grote projecten?”. Dan kun je jezelf verdedigen met “het is maar wat je groot noemt” of “ik wil gewoon eerst wat meer ervaring opdoen”. Nu keer ik het om. Ik wil grotere projecten doen. Wat voor “groter” is dat? Groter is voor mij bijvoorbeeld meer afhankelijkheden. Groter is ook groter in omvang. Omvang is mensen, maar ook tijd. Mensen is opdrachtgevers, maar ook eindgebruikers. Omvang is het publiek, een internet- i.p.v. intranetapplicatie. Al meerdere keren heb ik met iemand de discussie bewust gestopt om verheldering te vragen. “Wat is …” Het klinkt als een open deur, maar in het vuur van een discussie kun je ook snel geneigd zijn je eigen lijn te verdedigen en nog meer nadruk op eigen ideeën te leggen. Als je even stopt om te kijken wat de ander voor ogen heeft, kun je misschien zien dat de discussie ergens anders over moet gaan of zelfs helemaal niet nodig is.

Meer informatie:

http://www.gewoonaandeslag.nl
http://www.cleanchange.co.uk
http://www.cleanlanguage.co.uk

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

%d bloggers like this: